Rapports de Bruyère

Transformer les soins aux patients de l’Santé Bruyère Hôpital Saint-Vincent : Un examen rapide de Bruyère

Auteurs : Beverley Shea, Vivian Welch et Jason Nickerson

Sommaire

Nous avons procédé à un examen rapide des articles évalués par des pairs pour explorer les systèmes de plaintes de l’hôpital, à savoir comment l’hôpital gère les plaintes des patients et des familles relativement aux soins.

L’une des principales façons pour connaître notre performance est d’apprendre du patient et de sa famille par les plaintes et les compliments que nous recevons. Les compliments sont toujours plus faciles à prendre, mais les plaintes nous permettent de nous améliorer de façon draconienne avec le temps, si elles sont bien gérées.

Si les normes de soins étaient meilleures et si les patients se sentaient respectés et à l’aise de parler de leurs préoccupations au personnel, tout en ayant l’assurance qu’il remédie à ces préoccupations dans un délai convenable, nombreux sont les patients qui ne ressentiraient pas le besoin de déposer une plainte officielle. Bien souvent, le patient est dans un état de vulnérabilité et dans un rapport de force inégal. Il appartient au personnel soignant de rétablir l’équilibre et de permettre au patient de participer à ses soins.

Les patients qui éprouvent un problème ressentent souvent de l’incertitude ou de la confusion. Certains ne se plaindront pas, parce qu’ils croient que leur plainte est injustifiée ou que le personnel est trop occupé pour les écouter; d’autres manquent de confiance en eux, craignent que la qualité de leurs soins soit affectée ou trouvent que le processus de plainte est difficile à comprendre ou qu’il occasionne trop de désagréments. Se plaindre ne devrait pas être compliqué et ni les patients ni les familles ne devraient porter le poids du suivi de leur plainte.

Les hôpitaux comme ceux de Santé Bruyère doivent accepter de changer leur façon de gérer les plaintes. Tous les commentaires que l’on reçoit, y compris ceux qui sont négatifs, contiennent des éléments importants qui peuvent mener à des améliorations continues. À la lumière de ce qui précède, nous suggérons :

l’aménagement d’un bureau de l’expérience des patients au bénéfice des patients, des soignants, du personnel et des bénévoles
la nomination d’un médiateur qui traiterait les plaintes non résolues par le bureau de l’expérience des patients.

Le système de plaintes proposé sera non seulement une mesure de la qualité de l’expérience du patient et de sa famille à l’Santé Bruyère Hôpital Saint-Vincent, mais nous servira aussi à nous attaquer aux problèmes soulevés en nous appuyant sur les examens du NHS et sur les séances de schématisation conceptuelle de l’Institut de recherche Santé Bruyère. Puisque l’HSV prodiguera des soins de haute qualité à une patientèle toujours plus nombreuse, la nature des plaintes et des inquiétudes exprimées suivra cette nouvelle réalité. Ce système dégagera les tendances et les schémas de dépôt de plaintes afin de répondre aux vives préoccupations de la patientèle, que ce soit sur le plan personnel ou organisationnel.

Nous avançons l’idée que les plaintes devraient se régler dans les 48 à 72 heures de manière concertée entre l’unité visée et la direction des soins infirmiers. En cas d’échec, deux solutions seront envisageables : soit le bureau de l’expérience des patients trouve un terrain d’entente, soit on a recours au médiateur. Il est essentiel que le patient collabore aux échanges pour que l’on puisse bien comprendre quels seraient, pour lui, un résultat et un processus acceptables. Le rôle du médiateur sera donc de résoudre les plaintes de façon informelle en intégrant des techniques de médiation et de négociation sur fond de diplomatie subtile. Il devra en outre mener des enquêtes structurées dans le but de déterminer si la plainte est fondée et si les plaintes suivent une tendance. En fonction du résultat des enquêtes, le médiateur formulera des recommandations pour que soient corrigées des situations injustes sur le plan personnel et organisationnel.

Pour lire le rapport intégral (en anglais), cliquez ici.